Como a Jornada do Cliente ajuda dar mais resultados positivos?
Todos nós percorremos algum caminho até determinado ponto. Seja da descida do ônibus até o trabalho ou de casa até o supermercado. E, dentro deste percurso, existem ações realizadas por nós. Antes, durante e depois de chegarmos até o local. E com o processo de compra e venda é a mesma coisa. Existe um determinado comportamento que é comum para quem pesquisa e consome pela internet. Ainda que não seja uma regra universal, é uma maneira de tornar o processo previsível. A isto damos o nome de Jornada do Cliente.
O grande problema em não conhecer essa jornada é, justamente, não saber como começar a pensar no cliente. É preciso saber como ele age, onde se encontra e quais as formas de resolver da melhor maneira seus problemas. Sem ter a Jornada do Cliente em mãos, é como caminhar no escuro dentro do Marketing de Conteúdo.
Neste artigo explicaremos, passo à passo, o que é a Jornada do Cliente. E, mais ainda: como resolver os problemas do cliente em cada momento dela.
Aprendizado
É aqui onde tudo começa. Na Jornada do Cliente, este é o momento em que alguém busca uma resposta para uma dúvida. Não há intenção de compra neste momento. E é importante frisar isto. Algumas empresas, que começaram a investir em Marketing de Conteúdo, pensam que é somente falar de si o tempo inteiro. E não é assim. A Jornada do Cliente mostra que, no primeiro momento, o que ele quer é uma resposta.
Situação
O cliente, neste momento da Jornada do Cliente, possui uma dúvida. Esta está relacionada a algum problema. Pode ser desde “como viajar para a Argentina gastando menos” até “onde investir meu dinheiro”. Por isto ele precisa de uma resposta que seja clara, concisa e coesa. Para isto ele fará uma pesquisa em um buscador. Como o Google, por exemplo. Esta pesquisa contará com uma palavra-chave. E ela direcionará ao site da empresa.
O que fazer?
Neste momento, deve-se responder a dúvida do cliente. Ainda não é o momento de falar da empresa. A intenção, no primeiro passo da jornada, é gerar tráfego e alcance da marca. Para isto, o conteúdo deve ser atrativo e educativo. Pode ser um vídeo, um blog post ou um infográfico. O importante é que ele cumpra seu papel: tirar dúvidas.
Consideração
Este é o segundo momento da Jornada do Cliente. Aqui, ele já tirou sua primeira dúvida. Porém, ainda podem existir questionamentos acerca do assunto. Logo, ele procurará algo menos abrangente.
Situação
A partir do momento que o cliente sabe qual o problema, ele irá atrás de uma solução. A pesquisa por palavra-chave continua, neste passo. É interessante frisar que não necessariamente esta pessoa terá passado pelo primeiro estágio em seu site ou blog. Ele pode, muito bem, ter tirado sua dúvida em outro lugar e buscado esta especificidade um uma mídia diferente. O importante, neste momento, é gerar fidelização. Fazer com que ele veja o site da empresa como referência.
O que fazer?
É o momento de aprofundar um pouco mais o conteúdo. Aqui, e-books, webnários, planilhas, tudo o que for mais específico é válido. Neste passo da Jornada do Cliente, já é possível até citar seu produto ou serviço. Porém, ainda não é o foco. Esta é uma ação que deve ser tomada com consciência e dentro de um contexto.
Decisão
É aqui onde tudo termina. Neste momento, o cliente já conhece o problema dele e sabe como resolver. Chegou o momento de como resolver. E, para isto, ele buscará a melhor opção. A Jornada do Cliente serve para educar seu cliente, da melhor maneira, sobre como tomar a decisão correta. E finaliza mostrando porque o seu produto ou serviço é o melhor para ele.
Situação
Neste momento, não há nada que o cliente já não saiba sobre seu problema. Ele consumiu os conteúdos educativos, se aprofundou no assunto e conhece a melhor maneira de resolve-lo. Aqui entra a questão: resolver por conta própria ou terceirizar? Apontar uma grandiosa seta de neon para um letreiro escrito “fecha comigo” não é indicado. Mas existem outras maneiras de se posicionar.
O que fazer?
Aqui é o momento ideal da Jornada do Cliente para “vender seu peixe”. Demonstrações do produto, cases de sucesso, testes grátis, depoimentos. Tudo o que for relacionado a sua maneira de sanar os problemas do cliente. A Jornada do Cliente reserva esta etapa justamente para isto.
Funcionou, e agora?
Se seguiu corretamente todos os passos, então teve uma boa experiência. Isto porque – e principalmente para produtos e serviços complexos – você teve um cliente ciente de tudo o que consumiria com você. Alguém que sabia exatamente qual o problema, como resolver e que escolheu sua empresa por apresentar as melhores ferramentas e ter know how.
Só que o processo não acaba por aí.
Use os dados coletados através da Jornada do Cliente para personalizar a comunicação com ele. Crie uma newsletter e ofereça conteúdos que sejam baseados nas escolhas dele através do contato. A ideia, depois da Jornada do Cliente, é afinar ainda mais o relacionamento. O pós-venda é essencial para que ele divulgue, dentro de seus círculos de relacionamento, a sua marca. E, obviamente, para que consuma de novo seus produtos ou serviços.
Recapitulando
A Jornada do Cliente serve para ter um consumidor educado e ciente do que precisa para seu problema;
No aprendizado, é o momento de sanar dúvidas e gerar relacionamento. Ainda não é o momento de divulgar a marca;
A consideração é onde as soluções devem ser expostas. A correlação com seu produto ou serviço pode acontecer. Porém, ainda não é o foco;
A decisão é o momento ideal para expor suas qualidades. Faça com que o cliente perceba que a sua empresa é a melhor escolha. Porém, sem ser apelativo.
Gere relacionamento no pós-venda. Faça com que seja lembrado. Ofereça materiais interessantes. A Jornada do Cliente não acaba com a compra.
A Jornada do Cliente é somente uma das maneiras de se aproximar do seu público. Entender como ela funciona pode ser o diferencial para sua estratégia de Marketing de Conteúdo. E ela nos ensina mais do que somente como criar conteúdo. É uma maneira de alcançar melhores resultados.