Uber: o que a maior Startup do mundo nos ensina sobre marketing
632 é o número de cidades que recebem o serviço que promete revolucionar a mobilidade urbana. O Aplicativo Uber atua em vários países, culturas e idiomas com a premissa de conectar pessoas que buscam viagens confiáveis e econômicas pela cidade com pessoas que querem ganhar dinheiro dirigindo seu próprio carro. Um fator crucial para isto é a forma que o marketing do Uber é feito.
O Uber foi alvo de controvérsias e polêmicas em boa parte dos lugares em que se instalou. E isto deu o impulso que precisava para se tornar o mais popular entre os aplicativos de transporte.
Uma história comum que resultou em uma grande aposta.
Era Inverno em Paris, quando numa noite fria, no ano de 2008, 2 empresários que participavam de um evento de tecnologia simplesmente não encontraram um táxi para voltar para casa. Travis Kalanick e Garret Camp eram recém milionários à época. Travis havia vendido o RedSwoosh, um serviço de compartilhamento de arquivos por US$ 20 milhões. Garret havia vendido por US$ 75 milhões o site de buscas StumbleUpon.
Nesta ocasião, os dois pensaram em quanto seria cômodo um serviço em que pudessem chamar um carro com motorista particular utilizando o celular. Na volta para San Francisco, os parceiros amadureceram a ideia e fundaram o UberCab em 2009, lançado oficialmente 1 ano depois.
O que faz do Uber alvo de tantos julgamentos?
A população ganhou 2 principais serviços com a empresa. A possibilidade de se locomover dentro da cidade em um transporte confortável. Isto, é claro, com um motorista particular e um preço bem mais em conta. O custo-benefício é melhor, quando comparado ao dos outros meios de transporte.
O outro é a possibilidade de aumentar sua renda, cadastrando seu veiculo para trabalhar com a empresa. Em tempo integral ou nas horas vagas.
Como o Uber não está sujeito à leis e regras específicas, assim como os taxistas, declarou-se uma guerra entre as duas modalidades de transporte que divide opiniões.
O Marketing Interno é personalizado
O Uber é um aplicativo para Android e IOS que relaciona pessoas que precisam de uma viagem rápida, segura e confortável. Para caracterizar a empresa, os carros eram inicialmente pretos e luxuosos, o que criou uma forte identidade para marca.
Hoje, os carros pretos só são obrigatoriamente usados pela UberBlack, uma das categorias do Uber. Com a alta demanda, outros tipos de carro são utilizados na categoria UberX, desde que o veículo e motorista passe pela aprovação do Uber.
O marketing do Uber, porém, não é somente sobre transporte. A missão da empresa é reforçada e relacionada à liberdade. A atitude cria identidade, tanto entre os usuários quanto entre os motoristas.
O relacionamento com os clientes está em primeiro lugar
O que chama a atenção para esse serviço é o bom uso que faz da tecnologia. Além de uma modalidade de atendimento que limou as principais reclamações dos usuários de táxi.
As pessoas que pedem um Uberx, podem monitorar a viagem até o destino através do aplicativo. Aproveitar lanches, balinhas e tomam água durante o percurso. Escolhem até mesmo a playlist da viagem. E, no final, avaliam a qualidade da viagem e do condutor com comentários públicos. O Uber oferece a possibilidade do usuário personalizar o serviço a seu gosto, e sentir-se também parte da empresa.
Esta capacidade em engajar o serviço ao público gera recomendações. Para isto, o aplicativo conta com códigos de descontos, cedidos aos usuários. O sistema é benéfico para ambos. O engajamento desta situação é uma das armas do marketing do Uber.
O diferencial do aplicativo
As ações do marketing do Uber dão ao serviço um perfil diferente do convencional. Ações simples, mas que criam a imagem de uma empresa pensada para as pessoas.
Viagem super confortável
O Uber coloca os passageiros em contato com motoristas particulares treinados pela própria empresa. Quase sempre existem balas e água nos carros. O ar condicionado está sempre ligado (ou pode ser desligado caso o passageiro deseje). O som fica à critério do cliente. O marketing da Uber ainda usa de parcerias para se fortalecer. O usuário pode integrar sua conta do Spotify à do Uber, por exemplo. E, o mais imporrtante: o motorista não escolhe passageiros. O usuário é quem determina quem o conduzirá.
Basta ter o aplicativo, que é gratuito, instalado no celular para solicitar viagens. E somente por ele que elas podem ser solicitadas. Podem ser pagas por cartão de crédito ou em dinheiro. Sem ligações ou formulários. O motorista acessa a localização do usuário e segue o trajeto que é indicado pelo aplicativo até o local.
Estimativa de preço
Quando a grana está curta, ou o cartão sem saldo disponível é preciso conhecer o gasto do percurso previamente. Esta é uma das grandes sacadas do Uber: estimar o preço antes de a viagem ser solicitada. Vale ressaltar também que há variação de preços. Fora dos horários de pico, os preços decaem e as viagens ficam bem mais baratas.
O custo da viagem é calculado com base em três valores. A tarifa-base, o custo por minuto e o custo por milha/quilômetro. A tarifa-base, geralmente, possui o valor de R$ 5,00. Já o custo por minuto e o custo por milha dependerão da duração da viagem. Em geral, o cálculo sai mais em conta. Existem outras taxas que podem influenciar no valor, como o preço dinâmico (muitos usuários para poucos motoristas).
O baixo custo ao bolso do usuário também é uma das armas do marketing do Uber para aumentar a popularidade. Serviço de qualidade à custo baixo.
Percurso rápido
O tempo do percurso é acompanhado em tempo real pelo aplicativo. Desde o momento em que o motorista vai buscar o passageiro, até a finalização da viagem. O momento de pagamento também se torna mais rápido, pois pode ser feito através do próprio aplicativo pelo cartão de crédito, débito ou pré-pago. Além disto, o motorista só tem acesso ao valor após a chegada ao destino.
Atendimento personalizado
Ao solicitar um Uberx, o usuário pode visitar o perfil do motorista no aplicativo e conhecê-lo antes de embarcar. Isto é feito através dos comentários e adesivos deixados por outros passageiros nas avaliações pós-viagem. Da mesma forma, o motorista acessará informações básicas sobre você, para que o atendimento seja especial. E, neste caso, o motorista também poderá avaliar a viagem com seus passageiros.
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As ações de Marketing do Uber são altamente interativas
No São João de 2017, o Uber passou aqui em nossa sede com um trio de forrozeiros para comemorar com a gente. Mas não fomos nós que contratamos a empresa, e também não pagamos pelo serviço.
Essa foi uma ação de guerrilha do Uber, realizada durante a época, para manter um relacionamento mais íntimo com as pessoas. Na ação, qualquer pessoa que já tivesse utilizado o aplicativo poderia solicitar um Uberx temático e receber no endereço a visita de um trio forrozeiro, que tocaria por 10 minutos no lugar. Sem custo algum para o usuário.
#juntospelamobilidade
Em outubro de 2017, o Uber lançou a ação #juntospelamobilidade, contra a aprovação de um Projeto de Lei que pretende regulamentar os aplicativos de transporte no Brasil. A aprovação desse projeto resultaria em limitações ao serviço. Começando pela autorização que a empresa precisaria para atuar em determinadas cidades, assim como os táxis convencionais.
O PLC 28/2017 propõe a mudança da lei 12.587 de 2012, de maneira que a regulamentação de transportes remunerado privado individual de passageiros seja obrigatória. Após alterações no projeto, o Senado devolveu à Câmara a emenda, que deverá ser votada novamente. Dara Khosrowshahi, CEO da Uber, disse que o nível de investimento da empresa, no Brasil, dependerá disto.
Os motoristas Uberx fizeram listas de abaixo-assinado para recolher as assinaturas e levarem ao Senado, como protesto contra o PLC.
Quanto mais próximo da realidade do cliente, melhor
O Uber é a maior startup do mundo. Apesar de não ser o único aplicativo de transporte, conseguiu revolucionar e evoluir a mobilidade em todo o mundo. O modelo de marketing do Uber tem muitos a nos ensinar. Pautar as ações em relacionamento entre serviço e cliente apresenta ótimos resultados.