A importância de um bom pós-venda em tempos de crise
Se engana aquele que pensa que efetuar a venda quer dizer objetivo concluído. Um bom relacionamento entre marcas e consumidores pode garantir o sucesso e sobrevivência da sua empresa. É através da pós venda as empresas podem potencializar a satisfação do cliente e melhorar sua experiência de compra. Se deseja saber mais sobre, siga conosco!
O pós-venda é uma das etapas que costumam ser ignoradas por muitas empresas, mas se você observar as organizações de sucesso de hoje, todas possuem uma estrutura e investimento em pós venda.
Um dos passos para uma jornada com êxito é observar aqueles que já estão no topo, com certeza para estarem lá muitos erros foram cometidos, os quais você pode evitar. Observe as estratégias adotadas por eles, copie e aprimore da sua forma, jamais negligencie, isso pode te custar muitos clientes.
Se essas empresas que estão no topo investem no processo de pós-venda, você então já sabe o que deve fazer, certo?
O que é pós-venda e qual sua importância?
É uma etapa do processo de venda que surge após a compra ser concluída com o objetivo de reter aquele cliente para que ele siga gerando ganhos para a empresa.
Ao contrário do que pensam, a jornada do consumidor não termina no ato da compra, o consumidor ainda irá receber, utilizar, pode possuir eventuais problemas com o produto até que por fim seja descartado. E as empresas que desejam reter esse cliente, devem estar presentes em cada um desses processos.
Isso não significa ter um número de contato para receber possíveis reclamações, mas sim fazer um pós-venda ativo, onde seu cliente se sinta lembrado e valorizado a ponto de voltar a fazer negócio com sua marca.
É importante lembrar que principalmente em tempos de crise é muito mais fácil que um cliente faça uma outra compra com você do que atrair outros potenciais. Claro que estratégias para ambos devem ser elaboradas, mas pensa comigo..
Seu cliente já conhece sua marca, já comprou seu produto, já sabe como é a experiência, existe uma confiança entre vocês, é claro que se tenha sido uma compra positiva para ele, as chances dele voltar serão grandes, e em vez de uma compra pontual, aquele cliente pode se tornar uma renda recorrente para sua empresa.
Quais as vantagens de um pós-venda eficiente?
Aumento da recompra
O principal objetivo é reter o cliente, o que significa uma taxa de recompra maior. A intenção é garantir a satisfação e fixar a marca na lembrança do consumidor, para quando ele precisar, buscar você e não sua concorrência.
Reduzir o Churn
Isso quer dizer reduzir a rotatividade de clientes, é um indicador muito importante principalmente no B2B (business to business).
Criar Marketing espontâneo
Clientes fidelizados não somente compram e gastam mais, a depender da sua experiência com a marca eles podem se tornar grandes defensores e propagadores da mesma. Tendo uma experiência positiva, ele vai desejar que outras pessoas também tenham.
Reputação da marca
Se você observar não tem nada mais perigoso para a reputação de uma marca do que clientes insatisfeitos, ainda mais com o poder da internet hoje em dia. Sites como o Reclame aqui estão recheados de críticas e insatisfação, o que pode impactar e muito na prospecção de novos clientes para uma empresa.
O pós-venda pode ajudar a inverter feedbacks negativos em positivos e potencializar a satisfação na hora da compra.
Redução de custos
Fazer uma venda para pessoas que já compraram com você não é só mais fácil como também é mais barato. O custo por aquisição de novos clientes tende a ser muito mais elevado. Portanto, investir no pós-venda também significa uma economia de recursos e de tempo para sua empresa.
Feedbacks
Sempre que possível vá em busca de feedbacks, são essenciais para te guiar nas suas estratégias e ajudar a entender o que você pode estar fazendo de certo e o que pode ser melhorado. Além disso, seus clientes gostam de ser ouvidos, eles tendem a se sentir valorizados.
Estratégias Pós-venda
Suporte ao cliente
Essa é a mais básica e necessária, seu cliente precisa de um canal ou alguém para recorrer caso tenha qualquer dúvida ou problema. Lembre-se que problemas com o suporte são uma das reclamações mais frequentes na internet. Em paralelo, também é muito importante se preocupar com a qualidade do atendimento disposto, não adianta nada ter um suporte se ele não é eficiente.
Mantenha contato
Através do contato é possível gerar um relacionamento entre cliente e marca, portanto, tente ao máximo fazer seu cliente ser valorizado e lembrado, seja com um e-mail de agradecimento pela compra, de boas-vindas ou de ofertas personalizadas.
Explore bastante as redes sociais para manter o contato com o seu cliente, incentive-o a postar uma foto utilizando seu produto e peça permissão para repostar ela nas suas redes.
Follow Up
Entre em contato com seu cliente para saber como está sendo a experiência dele com seu produto, aproveite e pergunte se ele tem alguma dúvida. A intenção aqui é captar um feedback do consumidor, e mostrar disposição em ajudá-lo caso necessário.
Pesquisa de Satisfação
Colher o feedback do seu cliente é uma etapa crucial, capriche na elaboração das perguntas para que as respostas possam te ajudar na criação de uma melhor estratégia de vendas. Lembre-se que de nada adianta coletar feedbacks se nenhuma ação é tomada a partir deles.
Nesse caso também pode ser utilizado a NPS (Net Promoter Score), que são escalas de 0 a 10 sobre a probabilidade do cliente indicar sua marca.
Entre 0 e 6: Os clientes ficaram insatisfeitos e possivelmente vão criticar sua marca nas redes sociais.
Entre 7 e 8: Os clientes tiveram uma satisfação mediana, mas isso não garante engajamento dele com você nas redes sociais.
Entre 9 e 10: Os clientes estão satisfeitos e muito possivelmente vão engajar com a marca e promovê-la nas suas redes.
Marketing de conteúdo
Essa é uma etapa que tende a aumentar e muito a conversão de vendas. Enviar conteúdo e engajar através do WhatsApp, e-mail marketing e outros é uma excelente técnica de pós venda.
Esses conteúdos podem gerar uma percepção de valor para sua empresa, e além de conteúdos interessantes você também pode enviar ofertas exclusivas e personalizadas para cada um. É importante alinhar essa etapa com os dados que você possui dos consumidores para garantir que o conteúdo recebido seja de fato relevante para eles.
Programas de fidelidade
Sendo um dos mais utilizados o programa de fidelidade consiste em oferecer uma recompensa para o cliente que seguir comprando com sua empresa. Muitos são baseados em acúmulo de pontos por compra que geram descontos, brindes ou acesso a ofertas exclusivas.
Marketing por recomendação
Essa alternativa é bem interessante porque além de possibilitar uma retenção do seu cliente ajuda na prospecção de novos. Geralmente funciona da seguinte forma: se um cliente indica um amigo que fecha negócio com a empresa, ambos recebem uma recompensa.
Um exemplo é o próprio iFood, o usuário pode fornecer para algum amigo, que ainda não tem cadastro no aplicativo, um cupom de desconto gerado pelo app, esse amigo ganha X reais na sua primeira compra, enquanto o usuário ganha um cupom de desconto de X reais para compras no iFood pela indicação.
Outros exemplos de empresas que utilizam desse tipo de estratégia é o AirBnb e Uber.
Política de Trocas e devoluções
Principalmente para e-commerce é necessário haver uma previsão desse tipo de situação. A empresa deve estar preparada e possuir um protocolo para realizar trocas e devoluções, já que é algo bem suscetível visto que o cliente só visualiza o produto de fato quando chega até ele.
Na internet os clientes são ainda mais exigentes e querem respostas e resoluções rápidas, portanto, esteja bem preparado para esse tipo de situação e mostre ao seu cliente que está ali por ele não somente na hora da venda.
Mantendo o foco na experiência do cliente, todas as estratégias podem contribuir para potencializar os resultados do seu negócio.
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